기사 메일전송

LG전자 조주완 CEO, AI·디지털 기반 서비스 점검

  • 김수진 기자
  • 등록 2024-07-10 13:58:56
기사수정

LG전자 조주완 CEO가 AI와 디지털을 통해 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.

 

LG전자 조주완 CEO가 글로벌 컨택센터 상황실에서 해외 법인 산하 상담센터의 실시간 상황을 살피고 있다. 

LG전자는 GPS 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템, 사용 데이터 기반 제품 진단 시스템, 선제적인 고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용해 서비스 정확도와 속도를 높이고 있다.

 

조 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 “AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것”을 당부했다.

 

그는 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 꼼꼼히 들여다봤다. 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)가 대표적인 예다.

 

G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다.

 

LG전자는 또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘고객 One View’에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목해 기반한 효율적인 상담 및 원격 진단·조치를 시행 중이다. 이 외에도 ∆제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’ ∆무인상담 서비스 ‘AI 챗봇’ 등도 갖췄다.

 

해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축, 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다. 글로벌 가전 기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 수준 높은 서비스 경험을 제공하겠다는 목표다.

 

아울러 한국서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직을 꾸려 출장 교육을 통해 한국서비스의 우수한 서비스 역량을 해외로 전파한다. 또 직접 교육 및 코칭하는 것에서 나아가 전문성이 담긴 수리 콘텐츠를 제작·배포해 해외 법인에서 이를 활용해 자체적으로 역량을 높일 수 있도록 하고 있다.

 

조 CEO는 또 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.

 

특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다. 아직 불편을 느끼지 못하던 고객들의 잠재 페인포인트까지 사전에 방지할 수 있다는 게 장점이다. HE사업본부 HE연구소에서 개발했다.

 

해외에서는 또 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다. 60여 개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고, 자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 자연스러운 대화가 가능하다는 점이 특징이다. 우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.

 

조 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 강조했다.

 

한편 조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년 간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다.

 

그는 이 자리에서 “서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.

 

0
포토뉴스더보기
이전 기사 보기 다음 기사 보기
많이 본 뉴스더보기
  1. 이재용 '부당합병·회계부정' 무죄 확정…4년 10개월 재판 끝났다 이재용 삼성전자 회장이 삼성물산과 제일모직의 부당합병 및 삼성바이오로직스 회계부정 혐의로 재판에 넘겨진 지 4년 10개월 만에 무죄를 확정받았다.대법원 3부(주심 오석준 대법관)는 17일 자본시장법상 부정거래행위·시세조종, 업무상 배임 등 혐의로 기소된 이 회장에 대해 1·2심과 같은 무죄 판결을 내리고 검찰의 상고를 기...
  2. 온라인 플랫폼이 불러온 자영업 양극화…“성장잠재력 있는 곳에 금융 집중해야” 온라인 플랫폼의 확산이 자영업자의 양극화를 심화시키고 있다는 분석 속에, 정부의 자영업 금융지원이 성장잠재력이 큰 업체에 집중돼야 한다는 제언이 나왔다.정희완 한국은행 지역경제조사팀 과장은 17일 광주 김대중컨벤션센터에서 열린 ‘2025 BOK 지역경제 심포지엄’에서 “온라인 플랫폼 성장은 자영업 경영성과의 격차를 .
  3. 김민석 총리 "제2의 IMF급 경제위기, 범국가적 에너지 모아야" 김민석 국무총리가 16일 경주에서 열린 제48회 대한상의 하계포럼 개회식에서 현재 경제상황을 `제2의 IMF`에 비유하며 구조적·복합적 위기 극복을 위한 범국가적 에너지 결집을 강조했다.김민석 국무총리는 16일 오후 경주 라한셀렉트 호텔에서 개최된 제48회 대한상의 하계포럼 개회식에서 기조강연을 통해 현재 경제 상황에 대한 강한 ...
  4. KB부동산, LH청약전용관 서비스 선보여 KB국민은행(은행장 이환주)은 부동산 종합 플랫폼 ‘KB부동산’에서 공공 청약 정보를 통합 제공하는 ‘LH청약전용관’ 서비스를 출시했다. 이번 서비스는 지난해 12월 KB국민은행과 한국토지주택공사(LH) 간 업무협약(MOU)을 기반으로 민간 플랫폼 중에서는 최초로 LH분양주택의 청약 관련 정보를 제공하는 서비스다. ‘LH청약전용관’은 청약 ...
  5. 올해 2분기 부패·공익신고자 44명에 6억5천만 원 보상금 지급 국민권익위원회(위원장 유철환)는 올해 2분기 동안 부패 및 공익침해행위를 신고한 44명에게 총 6억 5천만 원 규모의 보상금을 지급했다고 17일 밝혔다. 이들의 신고를 통해 공공기관이 회복 결정한 수입은 약 65억 원에 달한다.분야별로는 ▴연구개발 1억 9천만 원(28.4%) ▴의료 1억 7천만 원(26.2%) ▴산업 1억 4천만 원(21.7%) 등 세 분야가 전체 보.
  6. 배우 박보검, 2025 한국 관광 명예홍보대사 위촉…‘출구 없는 매력’ 알린다 ‘출구 없는 매력의 한국 관광’을 알릴 새로운 얼굴로 배우 박보검이 나선다. 문화체육관광부와 한국관광공사는 오는 7월 29일 ‘2025 한국 관광 명예홍보대사’로 박보검을 공식 위촉하고, 글로벌 홍보 캠페인 ‘네버 엔딩 코리아(Never Ending Korea)’를 본격적으로 시작한다.문체부는 24일, 한국 관광 홍보 유튜브 채널 ‘I...
  7. 美 25% 상호관세 D-7… 정부, 막판 총력전 속 '윈-윈' 해법 찾나 도널드 트럼프 미국 대통령이 한국에 25% 상호관세를 부과하겠다고 통보한 시한이 일주일 앞으로 다가오면서, 한국 정부는 8월 1일 전 협상 타결을 목표로 막판 총력을 기울이고 있다. 트럼프 행정부도 한국과의 협상 상황을 "생산적"이라고 평가하며 계속 협상하겠다는 의지를 보여, 양국이 조만간 합의점에 근접할 수 있다는 관측이 조심스.
모바일 버전 바로가기